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16 mai, 2025 • Anabela Góis
Os portugueses reclamam mais presencialmente ou online?
A maioria continua a usar o formato físico do Livro de Reclamações, disponível em todos os estabelecimentos comerciais. Em 2024, foram registadas cerca de 445 mil queixas. Destas, mais de 255 mil foram feitas em papel, enquanto o Livro de Reclamações Eletrónico recolheu aproximadamente 190 mil. O total representa uma ligeira descida face a 2023, ano em que se contabilizaram cerca de 448 mil reclamações.
O tipo de reclamações é semelhante no livro físico e no eletrónico?
Sim. Os principais setores visados são os mesmos: comércio e serviços, comunicações eletrónicas e setor postal, e os serviços de saúde. Todos registaram um decréscimo em relação ao ano anterior, exceto os setores fiscalizados pela Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE), onde as queixas aumentaram cerca de 10%.
Nos serviços públicos essenciais, quem lidera em número de reclamações?
As comunicações eletrónicas e os serviços postais lideram com 101.359 queixas, representando quase um quarto do total. Seguem-se, com larga distância, os setores da eletricidade e gás natural (27.787 reclamações), os transportes e os serviços de águas e resíduos. Apesar do elevado número, as queixas relativas à eletricidade e ao gás natural caíram quase 28% face a 2023.
Estamos a falar de situações graves?
Algumas são. No último ano, foram instaurados 2.929 processos de contraordenação por infrações ao regime jurídico do Livro de Reclamações, e 489 processos por infrações à legislação detetadas através de queixas de consumidores. O total das coimas aplicadas ultrapassou os dois milhões e 700 mil euros.
Qual é a novidade apresentada este ano?
Foi anunciado um novo dístico do Livro de Reclamações, ainda em fase de teste, que deverá ser colocado nos balcões das lojas físicas. Este dístico inclui um QR Code que direciona o consumidor para a página do operador económico onde poderá apresentar uma reclamação ou fazer um elogio. A medida pretende evitar erros na identificação da entidade visada e incentivar o uso da versão eletrónica do Livro de Reclamações, considerada mais sustentável e eficaz.
