Portugueses estão a perder confiança nos serviços públicos. O que está a falhar?

A confiança dos cidadãos nos serviços públicos registou uma forte deterioração em 2025, avançou esta quarta-feira o Portal da Queixa.

Apesar de o aumento do número de reclamações ter sido moderado, o Relatório Anual de Satisfação com os Serviços Públicos revela uma quebra de 15% nos níveis de satisfação.

Os dados expõem um agravamento significativo da perceção sobre a qualidade, a eficácia e a capacidade de resposta do Estado. Porquê?

O Explicador Renascença esclarece.

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Quais são as áreas com mais queixas?

A degradação é particularmente evidente em áreas-chave do dia a dia, como a administração pública, a habitação, a migração e os transportes.

O estudo, desenvolvido pelo Consumers Trust Lab com base nos dados do Portal da Queixa, aponta para uma degradação estrutural da confiança dos cidadãos num ano marcado por instabilidade social, pressão institucional e dificuldades persistentes na execução de políticas públicas essenciais.

Mas são quantas reclamações?

Ao longo de todo o ano foram feitas 16.436 reclamações, ligeiramente mais do que em 2024.

Apesar deste crescimento contido, os indicadores qualitativos deterioraram-se de forma acentuada, sinalizando menor perceção de eficácia, empatia e resposta por parte das entidades públicas.

A média global de avaliações caiu 15,07% e o comportamento institucional após a reclamação e o tempo de resposta também desceram, revelando um desfasamento entre os programas de modernização administrativa e a experiência real dos cidadãos.

E onde é que o Estado falha mais?

O maior número de reclamações diz respeito aos Serviços e Administração Pública, que representaram cerca de 58% do total. Segue-se a Habitação, com 20% das queixas lideradas isoladamente pelo Instituto da Habitação e da Reabilitação Urbana - o IHRU - onde 7 em cada 10 pessoas reclamam das falhas no acesso a apoios financeiros, como o apoio extraordinário à renda.

Seguem-se os transportes públicos, sobretudo, por causa de atrasos e incumprimento de horários, penalizando sobretudo a Área Metropolitana de Lisboa e o distrito de Setúbal.

Já a Saúde representa 9% das reclamações e, apesar de uma ligeira melhoria na avaliação média, mantém-se um elevado nível de insatisfação associado aos tempos de espera e à qualidade dos cuidados prestados no SNS.

No conjunto dos Serviços e Administração Pública, o Instituto de Mobilidade e Transportes (IMT) e a AIMA, a Agência para a Integração, Migrações e Asilo concentram quase metade das reclamações do setor, refletindo atrasos crónicos, dificuldades operacionais e limitações na capacidade de resposta administrativa.

Se fizéssemos um "top 10", a habitação liderava as queixas? E quem reclama mais?

A habitação lidera as queixas, como o IRHU em primeiro lugar e, depois, o IMT e a AIMA. O Serviço Nacional de Saúde, a Segurança Social, a Carris, a Carris Metropolitana, o Ministério do Ambiente e Energia, a CP e o Instituto de Registos e Notariado são as outras instituições que completariam o "top 10".

As mulheres são as que reclamam mais sobre os serviços públicos, sobretudo nas áreas da habitação e saúde.

As faixas etárias entre os 25 e os 44 anos concentram mais de metade das queixas, refletindo a pressão sentida pela população ativa.

Geograficamente, a insatisfação é maior nos centros urbanos do litoral, com Lisboa, Porto e Setúbal no topo.