DECO lança ferramenta para reclamar online por falhas nos serviços públicos

A DECO PROteste lançou esta quinta-feira uma nova ferramenta digital gratuita que permite aos consumidores formalizar reclamações relativas a falhas nos serviços de água, saneamento e resíduos, com possibilidade de receberem compensações entre 5€ e 15€, consoante o incumprimento registado.

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A plataforma, acessível através do site www.reclamarcompensa.pt, responde à entrada em vigor, em abril, das novas regras da Entidade Reguladora dos Serviços de Águas e Resíduos (ERSAR), que estabelecem compensações obrigatórias para os consumidores sempre que exista falha na qualidade mínima dos serviços — desde que seja apresentada uma reclamação escrita.

“Esta ferramenta gratuita é mais um passo para os consumidores defenderem os seus direitos e exigirem serviços de qualidade”, diz Mariana Ludovino, porta-voz da DECO PROteste. “Ao facilitarmos o processo de reclamação e ao garantirmos que os consumidores são devidamente compensados, criamos um incentivo para que as entidades gestoras cumpram os seus deveres.”

As entidades gestoras são obrigadas a disponibilizar canais de contacto acessíveis e a responder a reclamações no prazo de 15 dias úteis (para queixas via livro de reclamações) ou 22 dias úteis (por outros meios). Sem uma queixa formal por escrito, não há lugar a qualquer compensação, mesmo que a falha no serviço se comprove.

Entre os exemplos de incumprimento que podem originar compensação estão cortes de água sem aviso por correio registado com pelo menos 20 dias de antecedência (15€ de compensação), alteração da periodicidade da fatura sem consentimento do cliente (10€) e contentores de resíduos não limpos ou substituídos no prazo de cinco dias úteis após reclamação (10€).

A ferramenta orienta o utilizador na identificação de falhas, fornece cartas-tipo personalizadas para apresentação da queixa e calcula o valor exato da compensação a que o consumidor poderá ter direito.

Em 2024, a organização recebeu 868 pedidos de esclarecimento sobre este tipo de serviços. Nos primeiros dois meses de 2025, já tinham sido registados 148 casos.

O acesso à ferramenta exige apenas o registo gratuito na página da campanha, integrada no Portal da Sustentabilidade da DECO PROteste.