Pagamentos e segurança disparam queixas contra TVDE

Mais de 1.400 reclamações contra serviços TVDE, táxi e veículos ligeiros foram registadas em 2025 no Portal da Queixa, revelando problemas recorrentes relacionados com pagamentos, segurança dos passageiros e apoio ao cliente. A Uber lidera o volume de queixas, seguida da Bolt.

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De acordo com os dados analisados pelo portal, foram recebidas um total de 1.416 reclamações ao longo do último ano, evidenciando desafios estruturais num setor cada vez mais utilizado na mobilidade urbana em Portugal.

Pagamentos e cobranças indevidas lideram queixas

Os problemas com pagamentos e cobranças indevidas representam mais de metade das reclamações (52,51%). Entre as situações mais reportadas estão cobranças de viagens não realizadas, dificuldades no processamento de pagamentos, reembolsos não efetuados, aumentos de preços não comunicados e valores debitados sem prestação de serviço.

O mau atendimento e falhas no apoio ao cliente surgem como o segundo principal motivo de insatisfação (14,44%), com queixas relacionadas com respostas tardias ou inexistentes, falhas de comunicação, recusas de serviço e incumprimento de horários.

As questões legais e operacionais representam 14,37% das reclamações, incluindo alegado incumprimento de regras do serviço, publicidade enganosa, violações contratuais ou de privacidade de dados e falhas administrativas.

Já as preocupações com a segurança dos passageiros e a má condução correspondem a 9,34% das queixas, com relatos de comportamentos inadequados de motoristas, condução perigosa, falta de higiene, problemas de acessibilidade e extravio de objetos. Os problemas técnicos e falhas nas aplicações somam 8,35% das reclamações.

Uber e Bolt concentram maioria das ocorrências

A análise mostra que a Uber concentra 66,60% das reclamações registadas, seguida da Bolt, com 28,60%. As restantes marcas têm expressão residual, com a ANTRAL a representar 3,46% dos casos e a BlaBlaCar 1,34%.

Geograficamente, as reclamações concentram-se sobretudo nos grandes centros urbanos, com Lisboa a liderar (42,94%), seguida do Porto (18,57%) e de Setúbal (11,23%). A distribuição por género é equilibrada e o grupo etário mais ativo situa-se entre os 25 e os 44 anos, responsável por mais de metade das queixas.

Indicadores de satisfação moderados

Apesar do elevado número de reclamações, a média global de satisfação situa-se nos 3,91 valores. A Uber apresenta um Índice de Satisfação de 45,2 em 100 e uma taxa de resposta de 97,6%. Já a Bolt regista um Índice de Satisfação mais baixo, de 28,2 em 100, com uma taxa de resposta de 76%.

Entre os casos relatados constam cobranças de viagens realizadas por terceiros, dificuldades no acesso a faturas, valores debitados sem serviço prestado e comportamentos agressivos associados a condução perigosa, reforçando a necessidade de maior controlo, transparência e eficácia no apoio ao cliente.

Para Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust, “os dados de 2025 revelam que o setor TVDE enfrenta desafios estruturais que afetam diretamente a confiança dos consumidores”, sublinhando a urgência de melhorias nos sistemas de cobrança, na segurança e na supervisão da qualidade do serviço.

Este retrato do setor surge numa semana marcada por uma ação de protesto promovida pelo Movimento Cívico Somos TVDE, que contesta a falta de regulação da atividade. Até sábado, os motoristas desligam alternadamente as aplicações da Uber e da Bolt entre as 7h00 e as 10h00.