Apoio ao cliente com nota negativa. Reclamações são cada vez mais difíceis de fazer

O apoio ao cliente tem nota negativa da DECO, que denuncia a dificuldade que os consumidores têm para reclamar junto de uma empresa.

A Associação para a Defesa do Consumidor avaliou os sistemas de apoio ao cliente de 24 empresas de oito setores essenciais, desde as comunicações eletrónicas à energia, passando pela banca, mobilidade, saúde, comércio eletrónico, serviços digitais e turismo.

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Segundo a DECO, as empresas estão a dificultar o processo de reclamação. O jurista Paulo Fonseca diz, à Renascença, que até a expressão “apoio ao cliente” está a cair em desuso.

"Parece que o problema está no consumidor. Nunca existe uma reclamação, o consumidor é que não percebeu. Há uma tendência para que o consumidor vá perdendo a paciência e desista da reclamação", critica.

O jurista da DECO diz que nas visitas aos diferentes websites a expressão apoio ao cliente está a ser substituída pelo modelo de conversação automática, os chamados "chatbots".

Só ao fim de mais de cinco interações é que conseguimos chegar ao contacto com um agente humano. E tinha de ser com insistência e um pedido expresso

Este especialista aponta que há vários problemas com esta nova forma de lidar com o cliente. Nem todos os "chatbots" permitem fazer uma reclamação, outros nem permitem texto livre, apenas colocam dúvidas pré-feitas para o consumidor selecionar e ainda há alguns que exigem uma conta para que se possa efetuar uma reclamação.

As tentativas para dissuadir o consumidor de reclamar são muitas, e falar com um assistente é uma tarefa difícil.

"Só ao fim de mais de cinco interações é que conseguimos chegar ao contacto com um agente humano. E tinha de ser com insistência e um pedido expresso", sublinha.

Face aos problemas que foram detetados, a DECO avança com um conjunto de recomendações: "É importante que o legislador proíba práticas que criam obstáculos à reclamação ou que discriminem os consumidores. Por outro lado, é efetivamente fundamental que se definam prazos máximos de resposta e limites do tempo de espera".

As recomendações já foram enviadas para o Governo, grupos parlamentares, entidades reguladoras e Comissão Europeia.